作者：嘉林

【资料图】

后疫情时代，携程的业绩强势复苏，但一些不光彩的赚钱手段，再次遭到质疑。

2023年8月14日，原阿里集团安全部某总监、默安科技创始人“安全_云舒”在社交媒体发文称，自己在携程买票时未注意，默认选择了贷款服务，现在通知有1000元逾期，且逾期前并没有收到电话通知。

图源：微博

此外，“安全_云舒”还宣称，在还款的过程中，转账进去，携程还引导自己只还 10%的最低还款额度，剩下的钱则放在携程账户里面留存。

不可否认的是，携程上的贷款服务确实可以在一定程度上解消费者的燃眉之急，但值得注意的是，并不是所有消费者都需要借贷，以“安全_云舒”为代表的用户所获得的黑钻认证，本身就是财力的象征。

由此来看，此次携程被骂，很大程度上都是因为其产品策略过于倾向推销贷款服务所致。

事实上，除了贷款服务，此前携程还曾“搭售”诸多服务，套路消费者，屡屡成为众矢之的。

考虑到消费者的口碑才是企业行稳致远的关键，以携程为代表的互联网企业如果不改变急功近利的产品策略，或许将遭到消费者的唾弃。

1 携程“搭售”服务屡屡被抨击

其实“安全_云舒”遇到的默认贷款服务套路是一个很常见的商业模式，那就是“搭售”。比如在淘宝购买一朵花，平台可能会在结算页面推荐一个花瓶，一方面促进消费，另一方面也能满足消费者的需求。

不过因为互联网平台单方面掌握的产品设计权，搭售功能的“天平”，很容易从满足消费者需求，倒向促进平台创收。

再加上不像淘宝、京东等电商平台，可以基于丰富的商品和针对性的算法满足消费者的需求，以携程为代表的OTA平台更倾向于创造不必要的需求，套路消费者。

图源：微博

比如，2017年10月，演员韩雪在社交媒体发文称，“自己虽然旅行总里程超过99%人的携程常客，仍旧难逃携程隐藏在订票信息下的‘套路’”。

从韩雪展示的截图来看，在携程订购的机票除了有票价和机场建设费外，还增添了38元的酒店优惠券。韩雪奉劝各位用户，“携程在手，看清楚再走。”

事实上，就在韩雪抨击携程的同时，2017年国庆期间，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章也在朋友圈广为流传。

文章指出，用户在携程预定机票、火车票，总会被莫名其妙地加入一些默认的捆绑费用，消费者往往不知不觉而被坑了钱。文章指出，这些套路消费者的费用，“竟然一年多达100亿”。

图源：中国民航局运输司

正因为以携程为代表的OTA平台屡屡套路消费者，有关部门也积极制定法律法规，限制平台无序化发展。

比如，2017年8月，民航局运输司就发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求“在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”。

尽管此后携程有所收敛，但因火车票、酒店、汽车票等产品的搭售行为管制不严格，携程在这些领域依然大肆推销套路化的产品。

在黑猫投诉以“携程”为关键词进行检索，可以发现近6万条投诉，众多消费者都控诉，在携程订票时，被莫名其妙地勾选了各种借贷、保险等服务。

2 金融牌照齐全，网贷红利过于诱人

尽管保险、酒店、抢票等搭售服务都能创收，但携程或许更倾向于消费者选择自家的贷款服务。这主要是因为相较于一般的产品，贷款服务拥有更高的利率，并且还可以增强用户粘性。

事实上，为了打造自家的贷款服务闭环，携程可谓煞费苦心，苦心经营数年，斥巨资拿到第三方支付牌照，才终于可以名正言顺地开展全流程的支付业务。

早在2011年，携程就成立了携程保险代理有限公司，开始进军保险市场。此后，携程又相继成立了携程小额贷款、携程融资担保等公司。但由于缺少关键的支付牌照，携程在金融领域总是进一步退三步。

图源：微博

比如，2013年末，携程推出了一款名为“携程宝”的理财产品，消费者在携程购买携程宝，由携程承诺到期收益，以“携程礼品卡”的形式充入携程帐户。

2017年5月，张发海律师在社交媒体发文称，携程预付卡涉嫌违反非金融机构支付有关规定，已向中国支付清算协会实名举报携程可能存在的违法行为。

图源：天眼查

此后，携程痛定思痛，于2017年8月，与上海银行共同出资成立消费金融公司，拿到了消费金融牌照，后又于2020年9月斥资4.168亿元收购东方汇融文化100%股权，终于拿到第三方支付牌照。

随着核心金融牌照齐全，携程的支付、消费金融等业务终于可以无负担的发展。这也是携程强推贷款业务的时代背景。

反映到财报，经过多年的推广，携程金融服务相关业务营收已颇为可观。

2019年-2022年，携程其他业务（包括线上广告及金融服务）营收分别为24.61亿元、19.31亿元、25.24亿元和25.26亿元。其中金融服务收入主要是服务期间按比率确认的来自第三方金融机构的平台服务费，以及在信用期内用户应收账款的利息。

图源：QuestMobile

与此同时，由于还款普遍有较长的周期，携程也可以借贷款服务，稳住流量。

QuestMobile披露的《2023中国移动互联网半年大报告》显示，2023年6月，携程App的月活为9535万，同比增长46%，位居第一。

3 携程的问题，也是互联网行业的通病

事实上，不止携程，随着中国移动互联网触及下沉用户，各大互联网公司都瞄准了借贷生意。

图源：360借条

比如，主营业务为安全软件的360曾因拍摄了一系列360借条土味视频而成为众矢之的。新浪旗下微博借钱也曾因诱导粉丝借贷为明星打榜，备受争议。

各大互联网公司之所以如此急功近利地推广自家的贷款业务，一方面是因为下沉用户大多没有信用卡，但又有客观存在的消费欲，因而很容易使用互联网贷款业务，另一方面，也是因为相较于传统业务，贷款业务的毛利率更高。

虽然基于创收的角度考虑，各大互联公司有充足的理由推广自家的贷款服务，但值得注意的是，见缝插针的“搭售式”推广，不光严重影响了非借贷用户的正常使用，更让部分没有偿还能力的借贷者背上了沉重的枷锁。

2019年11月，尼尔森披露的《中国年轻人负债状况报告》显示，中国90后平均的负债大概为12.7万，总体的债务与收入的比例是18.5。这也意味着，年轻人要不吃不喝18.5个月，才能还完所欠债务。

总而言之，尽管从“理性经济”的角度考虑，以携程为代表的互联网企业深入挖掘贷款业务的价值无可厚非，但值得注意的是，人性化的服务，才是互联网平台的核心竞争力，互联网企业对借贷业务急功近利的心态，已使相应的产品变味。

不论是几年前的韩雪，还是最近的“安全_云舒”，都深受携程恶意搭售功能的负面影响，长此以往，很容易造成口碑反噬。

因此，未来互联网平台如果想行稳致远地发展，最重要的，或许就是不再套路消费者，而是以消费者的需求为中心，打造人性化、可持续的服务。

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